Vertrauen aufbauen im Arzt-Patientengespräch – die drei Methoden

Vertrauen ist die Basis, die vieles im Arzt-Patienten-Kontakt erleichtert: Die Diskussion verschiedener Therapieoptionen etwa und schwierige Zeiten im Therapieverlauf können oft nur mit Hilfe eines offenen Gespräches effektiv begleitet werden. Aber auch die Erstanamnese ist wesentlich gewinnbringender, wenn hier schnell das Gefühl von Vertrauen und Sicherheit entsteht. Der Alltag in Klinik und Praxis erfordert hier allerdings zeitsparende Methoden, um schnell und dennoch ehrlich in den Kontakt zu treten. Wir stellen Ihnen hier drei Methoden vor, die sich unkompliziert in jedes Gespräch einbauen lassen.

Methode 1: Qualität vor Quantität: Blickkontakt und ungeteilte Aufmerksamkeit

Legen Sie für sich selbst drei Punkte in jedem Patientengespräch fest, an denen Sie dem Patienten Ihre volle, ungeteilte Aufmerksamkeit schenken. Soll heißen: Kein Blick auf den Computer zwischendurch, kein gedankliches Durchgehen von Symptomen und möglichen Diagnosen, sondern klare Zuwendung. Dafür bieten sich beispielsweise an:

Die Begrüßung: Blickkontakt, dann zwei Sekunden bewusst wahrnehmen, wie der Patient wirkt.
Während der Symptombeschreibung oder anderen Ausführungen des Patienten: einmal bewusst zu ihm hindrehen und Blickkontakt herstellen
Bei den eigenen Ausführungen: Wenn möglich Positionswechsel, hin zum Patienten und alle Nebentätigkeiten einstellen.

Effekt: Patienten bemängeln oft, dass ihr behandelnder Arzt sie nicht richtig wahrnehme. Mit diesen einfachen Umstellungen im Gesprächsablauf wird mit nur wenigen Sekunden Aufwand schnell und glaubwürdig Verbindung hergestellt. Gerade Patienten, die sonst gerne durch lange Ausführungen mehr Aufmerksamkeit erzeugen wollen, erleben damit oft schon eine wesentliche Aufwertung des Gespräches und sind oft bereit, sich knapper auszudrücken.

Methode 2: Ehrlichkeit

Sie haben gerade einen besonders stressigen Arbeitstag und das Wartezimmer quillt über? Sprechen Sie es an. Holen Sie den Patienten mit ins Boot und erklären Sie sich kurz. Gut sind hierbei Formulierungen, die zeigen, dass Sie durchaus Interesse haben an einem intensiveren Gespräch. »Sie sehen, heute ist durch die Grippewelle wirklich sehr viel los, vielen Dank für die Geduld beim Warten. Die nächsten Minuten bin ich jetzt ganz für Sie da!«

Effekt: Patienten fühlen sich auch hier wahrgenommen. Oft geht es gar nicht darum, alle Patientenbedürfnisse zu erfüllen (was ohnehin nicht funktionieren dürfte), sondern darum zu verbalisieren, dass man durchaus versteht, in welcher Situation der Patient ist.

Methode 3: Wertfrei spiegeln

Eine einfache Technik der Gesprächsführung, das sogenannte » Spiegeln«, hilft Patienten dabei, schneller den Mut zu fassen auch unangenehmere Details ehrlich zu kommunizieren. Dazu fassen Sie einen Teil der Darstellung des Patienten zusammen und vergewissern sich, dass Sie das richtig verstanden haben. Das kann (anders als beispielsweise im therapeutischen Bereich) auch schon mit wenig Aufwand am Anfang eines Gespräches eingesetzt werden. Beispiel:

»Ich hatte dann wieder diese komischen Schmerzen im Bauch und dachte mir schon, dass ich vielleicht besser auf die Milch hätte verzichten sollen.«

Arzt: »Sie hatten also Bauchschmerzen und das Gefühl, das könnte die Milch gewesen sein?«

Stattdessen hätte der Arzt auch sagen können: »Ja, bei Ihrer Laktoseintoleranz können die Bauchschmerzen natürlich davon kommen.« Diese Info ist zwar auch wichtig, sollte aber erst gegeben werden, wenn der Patient sich in seiner Beschreibung wahrgenommen und verstanden fühlt. Eventuell kommt dann ja die Info selbst vom Patienten, dass er stressbedingt seinen Ernährungsplan schon seit einiger Zeit nicht durchhält.

Effekt: Der Patient fasst das Vertrauen, auch für ihn unangenehme Aspekte zu schildern (geraucht, Medikamente nicht genommen etc.). Dadurch können Empfehlungen zu Lebensstil und Therapie wesentlich zielgerichteter gegeben werden.

Fazit

Mit den drei Methoden zum Vertrauensaufbau im Gespräch können Sie gezielt den Bedürfnissen der Patienten gerecht werden, damit Sie im weiteren Behandlungsverlauf auf diese Vertrauensbasis zurückgreifen können. Patienten, die sich im Gespräch sicher und wahrgenommen fühlen im Gespräch kooperieren später in der Regel bereitwilliger.

Möchten Sie Ihr Praxispersonal gezielt in der Patientenkommunikation schulen lassen? Hier geht es zu unserem speziellen Seminarangebot für Arztpraxen.